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隨著卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的持續(xù)推進(jìn)，各單位積極推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，促進(jìn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)觀念、重服務(wù)、提素質(zhì)。就客戶經(jīng)理自身來(lái)說(shuō)，職能轉(zhuǎn)型應(yīng)從何處入手？筆者認(rèn)為，不妨從自我歸位做起。歸位，詞典的解釋為“返回到原來(lái)的或應(yīng)有的位置”。作為客戶經(jīng)理，我們?cè)瓉?lái)或應(yīng)有的位置在哪里？

角色是經(jīng)理人，不僅是服務(wù)者。2015版中國(guó)煙草商業(yè)系統(tǒng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)叢書(shū)《市場(chǎng)營(yíng)銷》中是這樣定義“市場(chǎng)營(yíng)銷”的：市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造、溝通與傳遞價(jià)值給顧客，并管理顧客關(guān)系，以讓組織及其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。作為客戶經(jīng)理，我們所能做的，就是傳遞價(jià)值給客戶。我們傳遞的價(jià)值是，客戶可以通過(guò)合法經(jīng)營(yíng)卷煙相關(guān)業(yè)務(wù)獲得合法收益。做好這項(xiàng)工作，需要我們加強(qiáng)客戶服務(wù)和管理，切忌認(rèn)為客戶經(jīng)理工作僅僅是為零售客戶更換價(jià)簽、傳遞信息等，將工作目標(biāo)局限于完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。

市場(chǎng)是理念，不僅是范疇。近年來(lái)，卷煙營(yíng)銷改革的關(guān)注點(diǎn)一直在“市場(chǎng)”。據(jù)筆者了解，有的基層客戶經(jīng)理和管理者對(duì)于“市場(chǎng)”的理解停留在字面上，實(shí)踐中將市場(chǎng)與零售客戶畫(huà)等號(hào)，將市場(chǎng)需求等同于零售客戶的需求。個(gè)別客戶經(jīng)理在工作中會(huì)抱怨貨源無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，殊不知，此“市場(chǎng)需求”或許僅僅是某些客戶的需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，任何商品都無(wú)法脫離市場(chǎng)供需規(guī)律。離開(kāi)“稍緊平衡”，市場(chǎng)秩序就有可能被擾亂，使零售客戶整體利益受損。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，站位要高，要全面了解市場(chǎng)狀態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)甄別市場(chǎng)信息，明白市場(chǎng)需求是什么、消費(fèi)者想要什么、零售客戶需求如何滿足。

服務(wù)是方式，不僅是流程。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)是服務(wù)客戶，但是不能將服務(wù)籠統(tǒng)地認(rèn)為是工作流程。客戶經(jīng)理服務(wù)零售客戶，目的在于指導(dǎo)客戶提高經(jīng)營(yíng)水平，讓客戶認(rèn)為我們的建議、指導(dǎo)言之有理、行之有效。服務(wù)好客戶，需要標(biāo)準(zhǔn)化的流程，但不能一味強(qiáng)調(diào)流程，過(guò)于流程化反而會(huì)限制客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，使客戶服務(wù)陷入“理性的樊籠”。只有激活、用好人才“第一資源”，最大限度調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，客戶服務(wù)水平才能實(shí)現(xiàn)更大的提升。

歸位，才能更好進(jìn)位。正確認(rèn)識(shí)崗位職責(zé)、勤勉履職盡責(zé)，客戶經(jīng)理才能取信客戶，凝聚人心，從而為營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展助力。

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